Klientocentryczna Organizacja - już nie wybór, a konieczność.

Ukierunkowanie na klienta, jego potrzeby i zadowolenie, oraz zapewnienie najlepszej obsługi i doświadczeń w relacjach to przykłady powszechnie używanych sformułowań, które pojawiają się w wizjach, strategiach i ofertach niemal wszystkich firm. Każda organizacja zdaje sobie sprawę, że dbanie o obecnych klientów gwarantuje stabilny przychód, a dodatkowo pozyskanie nowych prowadzi do trwałego wzrostu i sukcesu finansowego. To przekonanie jest szczególnie silne wśród kadry zarządzającej i menedżerów wyższego szczebla, którzy w pełni rozumieją mechanizmy rynkowe oraz wpływ swoich działań na popyt na produkty i usługi firmy. Dlatego uwzględnienie tych aspektów nie jest już opcją, lecz koniecznością, aby móc skutecznie konkurować na rynku.

Czy jednak świadomość potrzeby świadczenia obsługi na najwyższym poziomie przekłada się na rzeczywistość w relacjach klient-firma? Czy rozumienie koncepcji organizacji zorientowanej na klienta wśród pracowników niższego szczebla, operacyjnych, liniowych jest takie samo, jak managementu? 

Niestety, często widoczny jest istotny rozdźwięk między deklaracjami, wzniosłymi hasłami i wizją komunikowaną przez firmy, a codziennym doświadczeniem klientów w relacjach z firmą i jej pracownikami. Obietnice składane na początku współpracy, publikowane na stronach internetowych lub w mediach społecznościowych, często nie mają pokrycia w rzeczywistości i szybko uwidaczniają się po pierwszej dostawie lub reklamacji.

Głównym wyzwaniem i jednocześnie źródłem tego rozdźwięku jest wewnętrzna niespójność oraz brak kompleksowego podejścia do obsługi klienta. Organizacja klientocentryczna to znacznie więcej niż tylko deklaracje i hasła w strategii firmy. To przede wszystkim zmiana kultury organizacyjnej, zaangażowanie całej firmy i wszystkich pracowników w tworzenie i realizację najwyższych standardów obsługi, podporządkowanie wszystkich działań oraz zapewnienie niezbędnych systemów i narzędzi do realizacji oczekiwań klientów w praktyce.

Decyzja o przekształceniu firmy w organizację klientocentryczną musi być przemyślana. Wymaga ona fundamentalnych zmian w funkcjonowaniu firmy, ogromnego wysiłku ludzkiego i często konkretnych nakładów finansowych (na narzędzia i systemy wsparcia). Najistotniejsza jednak jest konsekwencja w realizacji tej koncepcji mimo wątpliwości i trudności. Tylko wtedy, gdy wszyscy pracownicy – od najwyższego poziomu zarządzania po pracowników operacyjnych – będą w pełni świadomi, czym jest organizacja zorientowana na klienta i jaką rolę muszą odegrać, aby stała się ona rzeczywistością, możliwe jest osiągnięcie sukcesu.

Czy warto podjąć to wyzwanie? Zdecydowanie tak! Firmy zorientowane na klienta odnoszą większe sukcesy na swoich rynkach, budują trwałe przewagi konkurencyjne, cieszą się lojalnością partnerów biznesowych oraz długotrwałymi relacjami z nimi, poprawiają postrzeganie swoich marek i tworzą zespoły zaangażowanych pracowników zjednoczonych wokół wspólnego celu.

Skorzystaj z pomocy ProfBoost i przeprowadź transformację kultury organizacyjnej w stronę skoncentrowania na kliencie, tworząc firmę, która będzie cieszyć się wyjątkowym postrzeganiem na rynku, budować doskonałe relacje z partnerami biznesowymi, osiągać spektakularne wyniki finansowe i napawać dumą Ciebie oraz Twoich zaangażowanych pracowników.